In der Administrationsoberfläche können Sie Eskalationsregeln anlegen. Dieser Artikel erklärt Ihnen, wie Sie Eskalationsregeln erstellen und verwenden.
Was sind Eskalationsregeln?
Grundfunktion
Die Regeln werden in der Terminplanung verwendet. Sie legen fest:
Wer einen Termin in sein Postfach erhält
Wie oft an nicht bearbeitete Termine erinnert wird
Wer benachrichtigt wird, wenn nach Ablauf einer definierten Zeit der Termin noch nicht erledigt ist
Wo finden Sie Eskalationsregeln?
Sie finden Eskalationsregeln in der Administrationsoberfläche im Workflow-Bereich.
Erste Stufe: Erinnerungen konfigurieren
Regulären Bearbeiter festlegen
Die erste Stufe der Regel legt den regulären Bearbeiter fest. Sie haben zwei Möglichkeiten:
Bearbeiter direkt festlegen: Sie legen den Bearbeiter direkt in der Regel fest
Bearbeiter offen lassen: Sie lassen den Bearbeiter offen, so dass er erst in der Terminplanung eingestellt wird
Benachrichtigung bei Fälligkeit
Der eingestellte Bearbeiter erhält den Termin bei Fälligkeit in sein Postfach.
Zusätzliche E-Mail-Benachrichtigung: Sofern der Bearbeiter in seinen Benutzereinstellungen E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert hat, wird er zusätzlich per E-Mail darüber informiert.
Erinnerungen einstellen
Sie können zusätzlich Erinnerungen einstellen. Erinnerungen erfolgen per E-Mail, wenn der Termin noch nicht erledigt ist.
Beispiel:
Sie stellen 2 Erinnerungen im Abstand von 2 Tagen ein
Am 3. Tag wird eine Erinnerungs-E-Mail verschickt
Am 5. Tag wird eine weitere Erinnerungs-E-Mail verschickt
Dies geschieht nur, sofern der Termin bis dahin noch nicht erledigt ist
Wochenenden ausschließen
Sie können Wochenenden ausschließen.
So funktioniert es:
Über die Einstellung „Wochenende" können Sie Wochenenden ausschließen
2 Tage Abstand bedeutet dann 2 Werktage
Ein Termin, der am Freitag fällig ist, wird bei einem Abstand von 2 Werktagen erst am Dienstag wieder erinnert
Zweite und dritte Stufe: Eskalation konfigurieren
Eskalationsstufen einrichten
Optional können Sie in der Regel eine zweite und dritte Stufe einstellen. Diese legen die Eskalation fest.
Wann eskaliert ein Termin?
Ein Termin eskaliert, wenn er im eingestellten Abstand nach der letzten Erinnerung weiter nicht erledigt ist.
Beispiel:
Sie haben 2 Erinnerungen im Abstand von 2 Tagen eingestellt
Am 3. Tag wird erinnert
Am 5. Tag wird erinnert
Am 7. Tag eskaliert der Termin
Was bedeutet Eskalation?
Eskalation bedeutet, dass der Termin zusätzlich ins Postfach des in der Eskalationsstufe eingestellten Benutzers gelegt wird.
Wichtig zu wissen:
Der Termin liegt dann in beiden Postfächern
Beide Benutzer können den Termin erledigen
Erledigt einer von beiden den Termin, bleibt er im Postfach des jeweils anderen liegen
Der Termin wird aber als erledigt markiert
Erinnerungen auf Eskalationsstufen
Auf den beiden Eskalationsstufen können Sie ebenfalls wieder Erinnerungen einstellen. Das Verhalten ist hier analog zum oben beschriebenen für den regulären Bearbeiter.
Ende der Erinnerungen
Erreicht ein Termin die oberste festgelegte Stufe und die maximale Zahl von Erinnerungen, stellt das System die Erinnerungen ein.
Sonderfälle und wichtige Hinweise
Nachträgliche Änderung von Regeln
Wenn Sie eine Regel nachträglich verändern, hat das Auswirkungen auf geplante Termine, nicht aber auf vergangene Termine.
Wichtig: Dies gilt auch, wenn vergangene Termine noch unerledigt sind und sich in der Erinnerungs-Phase oder in der Eskalation befinden.
Beispiel:
Gestern wurde ein Termin fällig
Gestern war User A als Empfänger auf der ersten Eskalationsstufe eingetragen
Der Termin eskaliert auch dann noch an User A, wenn zwischenzeitlich User B stattdessen in der Regel eingetragen wurde
Nur für heute neu angelegte Termine oder Terminausführungen ab dem nächsten Tag (bei wiederkehrenden Terminen) wird die Änderung berücksichtigt
Wiederkehrende Termine mit offenem Bearbeiter
Gleiches gilt auch für wiederkehrende Termine, wenn der Bearbeiter in der Regel offen gelassen wurde und erst in der Terminplanung eingestellt wird.
Wichtig: Wenn Sie den Bearbeiter in der Terminplanung ändern, wirkt die Änderung nur für zukünftige Ausführungen des Termins.
Deaktivierte Benutzer
Wenn in einer Regel ein Benutzer eingestellt ist, der zwischenzeitlich deaktiviert wurde, verhält sich das System wie folgt:
Der Termin wird zwar in sein Postfach gelegt
Weitere Erinnerungen werden aber übersprungen
Der Termin eskaliert sofort auf die nächste Stufe, sofern vorhanden
Benutzer ohne E-Mail-Adresse
Wenn Sie einen Benutzer verwenden, für den keine E-Mail-Adresse hinterlegt wurde, können keine Erinnerungen verschickt werden.
Systemverhalten:
Es wird eine Warnung im System-Ereignisprotokoll ausgegeben
Weiter passiert nichts
Die Erinnerungsschleife läuft regulär weiter
Bei der nächsten Erinnerung wird es erneut versucht
Terminplanung im Vorgang
Erweiterte Terminplanung
Zusammen mit der Einführung der Eskalationsregeln wurde auch die Terminplanung auf dem Reiter „Termine" im Vorgang erweitert.
Neue Möglichkeiten
Sie haben nun folgende neue Möglichkeiten:
Mehrere Termine pro Vorgang: Sie können pro Vorgang mehr als einen Termin anlegen
Absender frei einstellen: Sie können den Absender, unter dem der Termin im Postfach des Empfängers landet, frei einstellen
Der aktuell angemeldete User dient hier als Vorbelegung
Rollenrecht "Terminplanung"
Es wurde ein Rollenrecht „Terminplanung" eingeführt.
Wichtig: Dieses Recht ist notwendig, um auf dem Termine-Reiter Änderungen machen zu können.